2012年1月广东客户服务管理自考真题试题_2012年1月广东客户服务管理自考真题试题及答案

求学考场在线模考学历自考客户服务管理 2012年1月广东客户服务管理自考真题

本套试卷集合了考试编委会的理论成果。专家们为考生提供了题目的答案，并逐题进行了讲解和分析。每道题在给出答案的同时，也给出了详尽透彻的解析，帮助考生进行知识点的巩固和记忆，让考生知其然，也知其所以然，从而能够把知识灵活自如地运用到实际中去。

围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫

A.客户信用管理

B.客户关系管理

C.售后服务管理

D.客户投诉管理

将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为

A.标准跟进策略

B.蓝图技巧策略

C.市场调查策略

D.规范服务策略

客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为

A.服务质量

B.服务策略

C.服务承诺

D.服务流程

在激励理论中，期望理论的提出者是

A.马斯洛

B.赫茨伯格

C.佛鲁姆

D.亚当斯

工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为

A.质量监控

B.流程管理

C.绩效评估

D.标准化管理